اپراتورهای مراکز پشتیبانی شغل سختی دارند

بیش از یک ماه از دستور وزیر ارتباطات در خصوص بالا بردن کیفیت پاسخگویی مراکز پشتیبانی می‌گذرد. رئیس سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی کشور که مسئول رسیدگی به این مسئله است، اعلام کرد: بر حسب شرایط به تک تک اپراتورها نامه زدیم تا شرایط را اصلاح کنن،. مسئله مهم در این میان توجه به نیروی انسانی است که کار سختی پیش رو دارند.

به گزارش فاوانیوز به نقل از ایرنا، محمدجواد آذری جهرمی بیش از یک ماه قبل در توئیتر خود نوشت: با پشتیبانی مخابرات (۲۰۲۰) و چند سرویس‌دهنده دیگر اینترنت تماس گرفتم. کیفیت پاسخ‌گویی اصلاً خوب نبود؛ برخی حتی متوجه نشدند روی خطم اینترنت ندارم. این نوع خدمت و معطل‌کردن زیاد پشت خط، شایسته مردم نیست.
او برای سرویس‌دهندگان اینترنت و همینطور سازمان تنظیم مقررات ضرب‌الاجل دو هفته‌ای تعیین کرد تا به این مسئله رسیدگی و این وضع را اصلاح کنند. وزیر ارتباطات گفت: اگر تغییرات ملموسی مشاهده نشود شخصاً به این موضوع بدون هیچ مماشاتی ورود می‌کنم و می‌دانند آن موقع چه می‌شود! نمونه آن را درباره ستاره مربع‌ها و کم‌فروشی دیده‌اند که در زمینه حق‌الناس هیچ تعارف و خط قرمزی ندارم.
در دو هفته اول به گفته مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات، آنها طی مدت مشخص شده از سوی وزیر ارتباطات، علاوه بر مجموعه‌های اصلی از شرکت‌های FCP و اپراتورهای تلفن همراه نیز بازدید کردند و مشکلات مربوط به زمان انتظار و کیفیت پاسخگویی را مورد بررسی قرار دادند. آن‌ها به این نتیجه رسیدند که آموزش دوباره به‌روز کارمندان، افزایش حقوق، متعادل کردن ساعت کار، پیشنهاداتی است که می‌تواند مشکلات مربوط به پاسخگویی سریع و تأثیرگذار را حل کند.
حسین فلاح جوشقانی معاون وزیر ارتباطات که به دستور وزیر مسئول رسیدگی به این مسئله شد، در گفت‌وگو با ایرنا از روند کاری که برای نظارت در پیش گرفته‌اند صحبت کرد.
وی افزود: ما طی این مدت از اغلب مراکز تلفن همراه، شرکت‌های FCP و دیگر مراکز بازدید کردیم و متوجه شدیم بیشترین میزان نارضایتی مربوط به پشتیبانی مخابرات (۲۰۲۰) است، این نارضایتی چند دلیل دارد؛ اول اینکه کیفیت سرویس مخابرات در حوزه اینترنت نسبت به اپراتورهای دیگر پایین‌تر است و ارزیابی ما هم این را نشان می‌دهد.
از آنجا که حجم زیادی از افراد مشترک این سرویس هستند، شکایت بیشتری نیز وجود دارد. اغلب اپراتورهای این مجموعه متخصص این حوزه نیست، اپراتور باید میزانی از تسلط به حوزه را داشته باشد تا بتواند مشترک را به پشتیبانی ارجاع بدهد.
معاون وزیر ارتباطات ادامه داد: شیفت‌های طولانی ۱۷-۱۸ اپراتورها، صحبت کردن طولانی با گوشی تلفن، حقوق‌ها حداقلی که بخشی از آن هنوز پرداخت نشده، باعث می‌شود گاهی این افراد خیلی با حوصله صحبت نکنند.
اپراتوری یکی از سخت‌ترین مشاغل است و مضاف بر این، دیتا بیس‌هایی که در دسترسی اپراتورها قرار دارد خیلی قوی نیست. در همان موردی که وزیر ارتباطات با شرکت ۲۰۲۰ تماس گرفت، اپراتور شماره را سرچ کرده و متوجه شده بود خط رانژه دارد، در حالی که این اطلاعات مربوط به سه چهار سال قبل بوده است.
او در ادامه گفت: اپراتورها معمولاً بین ۱۰-۱۱ ثانیه به تماس‌ها پاسخ می‌دهند در حالی که این زمان برای مخابرات ۲۰۲۰ بین ۴ تا ۵ دقیقه است که در زمان پیک حتی به ۳۰ دقیقه هم می‌رسد. برای حل این مشکل به تک تک اپراتورها بر حسب شرایط نامه زدیم و گفتیم مهلت دارند اوضاع را اصلاح کنند. مهم‌ترین مسئله در این میان نیروی انسانی است که باید تعدادشان کافی باشند، از کارشان راضی باشند، شناخت حداقلی از موضوع داشته باشند، آموزش ببینند و شیفت‌های کاری‌شان به این شکل طاقت‌فرسا نباشد.