توانمندسازی کارکنان، رمز موفقیت دفاتر خدمات مسافرتی

در پژوهش ها بررسی شد:

بنابر گفته رضا نظامی، عضو هیات مدیره کانون سراسری انجمن‌های صنفی دفاتر خدمات مسافرت هوایی، گردشگری، زیارتی و الکترونیک کشور، آژانس‌ های مسافرتی، تابستان امسال نسبت به سال ‌های گذشته به علت فعالیت غیر قانونی برخی سایت ها و اپلیکیشن های غیر مجاز تا اندازه‌ ای با افت فروش مواجه بودند.

همچنین به گفته محمود فخری، نایب رئیس کانون انجمن‌های صنفی دفاتر خدمات مسافرت هوایی، گردشگری، زیارتی و الکترونیک کشور نیز هم اکنون۹۰ درصد شاغلان دفاتر خدمات مسافرتی را خانم‌ تشکیل می دهند. فعالیت غیرقانونی این سایت ها و اپلیکیشن ها در روند کاری این افراد اختلال ایجاد کرده است زیرا دفاتر خدمات مسافرتی در شرایط فعلی مدام تعدیل نیرو دارند.

شاید یکی از علت های اصلی افت فروش دفاتر خدمات مسافرتی را باید در کیفیت پایین خدمات آنها جستجو کرد؛ تجربه ای که شاید هریک از ما بارها با آن مواجه بوده ایم؛ به عنوان مثال بارها شاهد بوده ایم که ساعت حرکت مسافرت مان تغییر کرده است.

متاسفانه در حال حاضر هیچ یک از مسئولین انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرت هوائی و جهانگردی پاسخگوی شکایات مسافران مبنی بر تخلفات آژانس های هواپیمایی نیستند. این در حالی است که توزیع خدمات با کیفیـت، یکـی از اساسی ترین استراتژی ها بـرای بقـای دفاتر خدمات مسافرتی به حساب می آید. یکی از عوامل تعیین کننده این کیفیت، توانمندی کارکنان آن مجموعه است. مساله ای که در ایران بسیار مغفول مانده است.

همچنین باید گفت ، کارکنـان آژانس های مسافرتی به عنوان ارائـه دهنـدگان خدمات به طور مستقیم بـر رضـایت مـشتریان تاثیر می گذارند. آنهـا می توانند ارائه گر ضعیف یا قوی کارکردهای دفاتر خدمات مسافرتی باشند و به سود یا زیان مجموعه شان کار کنند. در این بین موجودیت و رشد مهارت ها و شایستگی کارکنان آژانس های مسافرتی تا حد زیادی به پیاده سازی سیستم های مدیریت منابع انسانی بستگی دارد.

مریم یداله زاده طبری، دانش آموخته دانشکده گردشگری دانشگاه علم و فرهنگ در پژوهش های مربوط به پایان نامه خود با عنوان« تاثیر مهارت و شایستگی های کارکنان آژانس های مسافرتی بر قصد خرید گردشگران» که با راهنمایی دکتر جعفر آهنگران جمع آوری کرده، به این نتیجه رسید که در سطح اطمینان 95 درصد مهارت ها و شایستگی های مدیران بر قصد خرید گردشگران تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین مشخص شد که عوامل مهارت و شایستگی کارمندان قادر به تبیین 60 درصد از تغییرات قصد خرید مشتریان آژانس را دارد که مقدار قابل توجهی است.

او در این تحقیق عنوان کرده است که بهبود مهارت های ارتباطی کارمندان تاثیر مثبتی بر قصد خرید گردشگران دارد. به عبارت دیگر می توان چنین نتیجه گرفت که کارمندانی که در محیط کاری پاسخگوی نظرات همکاران و ارباب رجوع به روش سازنده هستد، توانایی ارائه و سازماندهی جلسات و مسایل کاری را دارند و علاقه مند به آگاهی کامل از نظرات متفاوت دیگران هستند از سایر کارمندان در فروش بسته های تور و اثر گذاری بر نظر مشتریان موثرتر عمل خواهند کرد.

از سوی دیگر، مهارت تصمیم گیری کارمندان آژانس های مسافرتی تاثیر مثبتی بر قصد خرید گردشگران دارد. به عبارت دیگر می توان چنین نتیجه گرفت که کارمندانی که توانایی شناسایی عوامل تشکیل دهنده مشکلات را دارند و قادرند به هنگام وجود اطلاعات ناقص یا نبود اطلاعات با در نظر گرفتن مدیریت زمان تصمیمات سخت و درست اتخاذ کنند نسبت به سایر کارمندان که از این مهارت و خصیصه برخوردار نیستند، در اجرای برنامه های فروش و اثر گذاری بر نظر مشتریان، موفقیت بیشتری کسب خواهند کرد.

مهارت تشویق و نوآوری کارمندان آژانس های مسافرتی تاثیر مثبتی بر قصد خرید گردشگران دارد. به عبارت دیگر می توان چنین نتیجه گرفت که کارمندانی که دارای مهارت تشویق و نوآوری هستند، قادرند از طریق روشن سازی کارکنان به وسیله مطرح کردن سوالات مختلف، تشویق کارکنان برای بیان ایده ها و مخالفت با دیگران، ایجاد جو انتقاد بدون ترس از عواقب آن و نیز تشویق همکاران به تغییر عقاید کهنه و نادرست، آنها را در پیشبرد برنامه های فروش دخیل کرده و از این طریق بر قصد خرید گردشگران اثر گذار خواند بود.

مهارت های رهبری کارمندان تاثیر مثبتی بر قصد خرید گردشگران دارد. به عبارت دیگر می توان چنین نتیجه گرفت که کارمندانی که از مهارت های رهبری سود می برند، قادرند با ایجاد تعهد سازمانی از طریق تعیین چشم انداز مطلوب از عملکرد و مشارکت در تصمیم گیری ها به منظور توانمندسازی سایر همکاران می توانند این حس را القاء کند که آنها یک عامل مهم در انجام برنامه های پیشبرد فروش هستند. لذا کارمندانی که توانایی اجرایی کردن مهارت های رهبری را دارند در ترغیب مشتریان به خرید موفقیت چشمیگری می توانند کسب کنند.

توسعه فعالیت های تیمی کارمندان تاثیر مثبتی بر قصد خرید گردشگران دارد. به عبارت دیگر می توان چنین نتیجه گرفت که کارمندانی که قادرند برای کسب موفقیت تیم، سایر همکاران خود را ترغیب و تشویق کنند و نیز به دنبال کشف زمینه های کاری مشترک با ذینفعان و مشتریان هستند، در اثر گذاری بر قصد خرید گردشگران نیز می توانند از طریق مهارت ها و توانایی های کار تیمی، عملکرد مناسبی داشته باشند.

بکارگیری قابلیت های تاثیر مثبتی روی قصد خرید گردشگران دارد. به عبارت دیگر می توان چنین استنتاج کرد که کارمندانی که در وهله اول توانمند هستند و قادرند قابلیت های خود از قبیل واکنش مناسب در مقابل مشکلات، تغییر نگرش، بکارگیری روش های خلاق و اعتماد به نفس را بکارگیرند، در اثر گزاری بر قصد خرید گردشگران موفق تر عمل خواهند کرد.

تالیف: ندا جوادهراتی