«سایپایدک» چگونه بر صدر خدمات پس از فروش خودرو نشست؟

اولین روز ماه جاری بود که خبر رسید سازمان خدمات پس از فروش «سایپا» (سایپایدک) موفق به‌کسب رتبه نخست ارزیابی شبکه نمایندگی‌ها در بین شرکت‌های ارائه‎دهنده خدمات پس از فروش خودرو شده و عنوان برترین شبکه خدمات پس از فروش خودرو کشور را از آن خود کرده است.

به گزارش «اخبار خودرو»، براساس اعلام نتایج ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI)، «سایپایدک» با دارا بودن 600 نمایندگی مجاز و کسب امتیاز 88 در ارزیابی خودروهای سبک و امتیاز 86 در ارزیابی خودروهای سنگین (زامیاد)، موفق به‌کسب مقام اول سال 1397 در بین 45 شرکت ارائه‎دهنده خدمات پس‌از فروش و مجموع دو هزار و 450 نمایندگی مجاز سبک و سنگین براساس امتیاز ارزیابی وضعیت تعمیرگاه‌های مجاز شده و این درحالی است که امتیاز متوسط تعمیرگاه‎های سبک و سنگین کل کشور به ترتیب 83 و 76 بوده است

. در ارزیابی مبتنی بر معیارهای دستورالعمل شرایط و ضوابط ارزیابی خدمات پس از فروش، 330 نمایندگی این شرکت در سطح کشور موفق به‌کسب رتبه یک شدند که منتج به بیشترین رشد امتیاز شده است. همچنین «سایپایدک» در بخش امتیاز رضایت شبکه از شرکت‌های خدمات پس‌از فروش، موفق به کسب مقام نخست در بین شرکت‌های تولیدکننده خودرو شده است.

یک ارزیابی سختگیرانه

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران برای ارزیابی شرکت‎های فعال در حوزه خدمات پس از فروش، ابتدا قانون حمایت از حقوق مصرف‎کنندگان خودرو مصوب مجلس شورای‌اسلامی، سپس آیین‎نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‎کنندگان خودرو مصوب هیات‌وزیران و درنهایت دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش خودرو مصوب وزارت صمت را به‌عنوان الزامات قانونی مدنظر قرار می‌دهد.

این شرکت برای سنجش عملکرد شرکت‎های خودروساز و خدمات‎رسان در این حوزه، شاخص‎هایی را تعیین کرده و برای هر شاخص سهمی از نتیجه نهایی را قائل شده است. این شاخص‎ها به‌ترتیب اولویت عبارتند از نتایج عملکرد با سهم 50 درصدی، کیفیت خدمات با سهم 25 درصدی، سرعت خدمات با سهم 20 درصدی و هزینه خدمات با سهم پنج درصدی. برای هریک از این شاخص‎ها نیز زیرمجموعه‎هایی در نظر گرفته شده تا عملکرد شرکت‎های ارائه‎دهنده خدمات پس‌ از فروش خودرو به تفکیک و براساس جزئیات کامل مورد ارزیابی قرار گیرد.

به‌عنوان مثال در شاخص اول، نتایج عملکرد شرکت‌ها براساس رضایتمندی و نتایج فرآیندها ارزیابی می‌شود که هریک از این موضوعات نیز برای خود معیارهایی دارند. به‌عنوان مثال وضعیت نمایندگی‎ها، مهارت نیروی انسانی و نظام‌های کیفیت ازجمله مواردی است که در شاخص کیفیت خدمات مدنظر قرار می‎گیرند.

ارزیابی جداگانه خدمات خودروهای سواری و تجاری

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران یا همان «ISQI» شرکت‎های خودرویی را به دو دسته تولیدکننده و واردکننده تقسیم کرده و برای هریک از این دسته‎ها دو بخش خودروهای سبک و خودروهای سنگین در نظر گرفته است.

براساس این تقسیم‎بندی و در سال 1397 تعداد 27 شرکت در بخش تولیدکننده‎ها و 18 شرکت در بخش واردکننده‎ها مورد ارزیابی قرار گرفته‎اند. 10 شرکت ارائه‎کننده خدمات پس از فروش به تولیدکنندگان خودروهای سبک در فهرست قرار داشته‎اند و 17 شرکت هم در حوزه تولیدکنندگان خودروهای سنگین. اما وقتی به واردکننده‎ها می‎رسیم، خبری از واردکننده خودروهای سنگین نیست و هر 18 شرکت واردکننده سواری هستند.

درنهایت 45 شرکت ارائه‎کننده خدمات پس از فروش در جدول گزارش منتشرشده شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران قرار گرفته و در ابتدا براساس حروف الفبا مرتب شده‎اند. «ISQI» در گزارشی که منتشر کرده بود، پیش از آنکه به‌سراغ اعلام امتیازها و رتبه‎بندی‎ها برود، نکات برگزیده‎ای را در قالب یافته‎های کلیدی عنوان کرده است؛ مثلا اینکه در سال 97 تعداد دو هزار و 40 نمایندگی مجاز متعلق به 28 شرکت عرضه‎کننده خودرو را مورد ارزیابی قرار داده که میانگین امتیاز نهایی آن‎ها با رشد 7/2 درصدی به 71 درصد رسیده است.

همچنین نتایج ارزیابی‎ها نشان می‎دهد امتیاز نمایندگی‎های مجاز شرکت‎های عرضه‎کننده خودرو سبک در سال 97 معادل 83 درصد بوده که نسبت به سال 96 نزدیک به شش درصد افزایش داشته است.

انطباق بسیار زیاد با الزامات آیین‎نامه

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در گزارش خود ابتدا به اعلام نتایج عملکرد شرکت‌ها از نظر انطباق با الزامات آیین‎نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‎کنندگان خودرو پرداخته و شرکت‎ها را در محدوده‎های 20 امتیازی تقسیم‎بندی کرده است.

براساس این نوع تقسیم‎بندی، «سایپایدک» در حوزه خدمات‎دهی به محصولات «پارس‎خودرو» و محصولات «سایپا» به‎صورت جداگانه در کنار سه شرکت دیگر شامل «ایساکو»، «بهمن‌موتور» و «مدیران‎خودرو» بین 80 تا صد درصد انطباق را محقق کرده و به‎عنوان شرکت‎هایی با انطباق بسیار زیاد معرفی شده‎اند.

«سایپایدک» در این بخش در هر دو زمینه فعالیت خود عدد انطباق 85 درصدی را ثبت کرده است. این عدد برای شرکت نخست در این بخش 88 بوده است. شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران پس از شاخص نظام مدیریتی به‌سراغ مقایسه وضعیت نمایندگی‎های مجاز خدمات پس از فروش شرکت‎های عرضه‎کننده خودرو رفته و امتیازهای به‌دست آمده توسط این شرکت‎ها را اعلام کرده است.

براساس این بخش از گزارش و در شاخص نمایندگی‎های خدمات پس از فروش، شرکت «سایپایدک» در بخش ارائه خدمات به محصولات پارس‎خودرو با ثبت امتیاز 88 در جایگاه نخست ایستاده و در بخش ارائه خدمات به محصولات سایپا با امتیاز 85 در جایگاه سوم قرار گرفته است.

اقداماتی که توفیق سایپایدک را رقم زد

«سایپا» در ارزیابی سالانه ماقبل آخر (مربوط به سال 1396) تعداد 514 نمایندگی مجاز خدمات پس از فروش در گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران داشت که از این تعداد، 44 نمایندگی رتبه یک، 285 نمایندگی رتبه دو، 161 نمایندگی رتبه 3 و 24 نمایندگی رتبه چهار بوده‎اند.

این آمار و ارقام در ارزیابی و گزارش نهایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران از عملکرد سال 1397 «سایپایدک»، تغییراتی قابل تامل داشته‎اند؛ آن‎گونه که تعداد نمایندگی‎های رتبه یک با افزایش 277 درصدی به 166 نمایندگی رسیده است. همین افزایش برای کسب بالاترین امتیاز در بخش مقایسه وضعیت نمایندگی‎ها کافی بود، اما نارنجی‎پوشان اعداد دیگری را نیز جابه‎جا کرده‎اند.

«سایپایدک» در بخش ارائه خدمات به محصولات «پارس‎خودرو» در سال 97 تعداد نمایندگی‎های رتبه یک خود را از 25 به 114 نمایندگی افزایش داده و رشد 356 درصدی را ثبت کرده است.

هرچند که ارائه خدمات پس‌از فروش به‌خودروهای نیمه‎سنگین و سنگین در بخش دیگری از گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران ارزیابی و اعلام نتیجه شده اما برای آنکه مطمئن شویم افزایش سطح امکانات، تجهیزات و تخصص نمایندگی‎های« سایپا» برای ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان اتفاقی نبوده و براساس یک برنامه‌ریزی صحیح و اصولی صورت گرفته، باید بدانیم تعداد نمایندگی‎های رتبه‌یک «سایپا» در بخش ارائه خدمات پس از فروش به محصولات «سایپا» از شش نمایندگی در سال 96 به 74 نمایندگی در سال 97 رسیده و نرخ تغییر مثبت 683 درصدی را ثبت کرده است.

چشم‎انداز آینده

علاوه بر گزارشی که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران منتشر کرده بود، اخبار و آمار و ارقامی که از خودروسازان کیلومتر 15 جاده مخصوص به گوش می‎رسد، گویای آن است که این رویکرد در سال 98 جدی‎تر هم شده و تیم مدیریتی جدید «سایپا»، با حساسیتی بیش‎تر، نگاهی سختگیرانه‎تر به کیفیت ارائه خدمات در نمایندگی‌های فروش و خدمات پس از فروش خود دارند.

آن‎ها عملکرد نمایندگی‎های خود را به‌دقت زیر نظر دارند و کوتاهی در ارائه خدمات مطلوب را خط‌قرمز خود قرار داده‎اند، به‎گونه‎ای که در چهار ماه سپری‎شده از سال 98، به 14 نمایندگی تذکر کتبی داده شده، از چهار نمایندگی تعهد کتبی گرفته شده، امتیاز فروش چهار نمایندگی و خدمات پس از فروش یک نمایندگی به‌صورت موقت لغو شده و شش نمایندگی نیز به‌صورت موقت از هرگونه فعالیت در حوزه فروش و خدمات پس از فروش منع شده‌‎اند. مهم‎تر از همه این‎ها، در همین مدت هفت نمایندگی «سایپا» به‌دلیل عدم‌ارائه خدمات مناسب به مشتریان این گروه خودروسازی به‌صورت دائمی لغو امتیاز شده‎اند.